最近、職場での「コミュニケーションが希薄になっている」といった声を聞く機会が多くなりました。
その結果、業務連絡のミーティングなどは減っていないものの、相手が「どのように思っているのか」「どのような状況にあるのか」といった、背後にある思いや状況を把握する会話が減ってしまったのです。
そうした要素を把握することなく、円滑なチームワークを築くことはできません。
「そういうつもりではなかった」「なんで察してくれないのか…」。そんなモヤモヤを感じたまま、仕事を進めたくはないものです。
今回のテーマは、忙しい中でもお互いの「思い」や「状況」を、対話を通じて把握するコミュニケーションのコツを紹介します。
ヒントは、営業職が使う「質問のスキル」にあります。というのも、営業職の人たちは、数分で顧客の悩みを聞き出すことを日常的に行なっているから。
社内コミュニケーションにも充分に生かすことができる今回の質問スキルを、ぜひこの機会に身につけてくださいね。
相手の心をつかむマストスキル「拡大質問」とは？
ビジネスパーソンが必ず身につけたい質問のスキルがあります。それが「拡大質問（オープンクエスチョン）」というもの。
質問には、「限定質問（クローズドクエスチョン）」と「拡大質問（オープンクエスチョン）」の2種類があります。
限定質問
いわゆる確認の質問。一問一答式の質問で、「はい／いいえ」、あるいは単語で答えられるシンプルな質問。
例としては、「いつやったの？」「誰とやるの？」「何人？」など。
拡大質問
単語ではなく、相手が自分の思いを自由に「文章」で回答する質問。
たとえば、「どうしてそう思ったのですか？」「どんな背景があったのですか？」「どのようにするのが良いのでしょう？」など、相手の思いを聞くための質問。
職場でぜひ使っていただきたいのは、後者の「拡大質問」です。
そこで紹介したい「拡大質問」のフレーズが、以下の3つ。私は「3つの『ど』」と呼んでいます。
相手の思いを引き出す「3つの『ど』」
- 「どうして？」
- 「どんな？」
- 「どのように？」
これらの「ど」を組み合わせることで、相手の「思い」や「背景」を時間をかけることなく確認できます。会話は次のようなイメージ。
・「差し支えなければ聞いてもいい？ それができなかったのには、どんな背景があったの？」
・「そうか。●●さんに相談しなかったのは、どうしてなの？」
・「そうなんだ。それは相談しにくい状況だね。だとすれば、今後はどのようにするのがいいのかな？」
・「たしかに。では、具体的に考えてみない？ どんな方法がありそう？」
このように、相手に具体的に考えてもらい、話してもらう。この流れをスタンダードにするのです。まずは、拡大質問を積極的に使うようにしてみましょう。
